Mcdonalizar la vida

El otro día me llevé a Paula (6 años) al McDonalds local. Los dos solos. Sin un motivo especial, simplemente por salir de la rutina. La fui a buscar al cole y fuimos a comer juntos bajo la lluvia. Era un día entre semana y en el McDonalds no había el ajetreo que siempre hay si vas en fin de semana. Lo cual me dio la oportunidad de observar -mientras esperábamos que nos sirvieran- con detalle la manera de trabajar y organizarse que tienen en esa franquicia.

Estos días estoy leyendo “Work the Systems. The simple mechanics of making more and working less“, de Sam Carpenter. Podéis bajaros una copia gratuita en pdf aquí (en inglés). La premisa básica del libro es que cualquier aspecto de la vida de una empresa es un “sistema”. Un conjunto de sucesos que ocurren en orden cronológico y que se pueden documentar. Gracias a esa documentación las empresas bien gestionadas crean y mantienen unos procedimientos por escrito que guían, paso a paso, a los empleados y gerentes en sus trabajos diarios, garantizando que el resultado de cara a los clientes y de cara a los resultados es, por un lado, el más eficiente, y por otro, siempre el mismo, con un alto grado de satisfacción para todas las partes.

El McDonalds, visto con el ojo de alguien que está leyendo sobre procedimientos, es una máquina super-engrasada. Cada cosa está en su sitio, cuidadosamente estudiado, y respondiendo a una razón. Las bolsas de papel ordenadas, pequeñas, medianas y grandes, encima de los tubos dispensadores de las hamburguesas. Debajo están las cajitas de salsa barbacoa, los sobres de ketchup, los sobrecitos de azúcar y sacarina, y los palitos para remover el café. Todo perfectamente etiquetado.

Los empleados invariablemente se comportan igual, y repiten calcados sus movimientos de acuerdo a la manera en que se les ha instruido. Incluso tienen un lenguaje común que hablan en todos los McDonalds del mundo, salpicados de “por favores” y de “gracias”. Yo no vi hacerlo, pero he leído que en el manual del empleado de McDonalds es muy importante sonreirle al cliente.

Si uno pide un Sundae en McDonalds, siempre sin excepción recibirá el mismo helado. La misma cantidad de “soft ice-cream” regado con la misma cantidad exacta de sirope. La cantidad que responde a que el empleado del burguer ha apretado una sola vez el dispensador de sirope de manera profunda y continuada, tal como reza el manual.

Si uno pide un Big Mac, lo pida en Tarragona o en Moscú, siempre acabará con una hamburguesa que tiene exactamente la misma cantidad de salsa, la lechuga trozeada de la misma forma, la misma loncha de queso, y 2 pepinillos (no uno ni tres) prácticamente del mismo diámetro.

La manera en que el empleado en la caja de McDonalds te pregunta qué deseas, o el momento en que te da el cambio están perfectamente estudiados y responden a la mejor manera en que lo pueden hacer para satisfacer al cliente y maximizar las ganancias para la franquicia. Todo está establecido. Todo está pensado. El empleado no piensa, sólo ejecuta. No tiene que tomar decisiones, tiene que ceñirse al manual. Alguien ya estudió las opciones y decidió cuáles son óptimas.

Aquí van varias curiosidades sobre McDonalds y su sistema:

  •  Antes de empezar a manipular los alimentos, los empleados de MD deben lavarse las manos durante 20 segundos.
  • Además, en algunos restaurantes hay un reloj programado que emite un sonido cada hora, señal que hace que todos los empleados, de uno en uno y de manera ordenada, acudan a lavarse las manos.
  • Si una hamburguesa ha estado más de 10 minutos hecha y no se ha servido, se retira de la cola para la venta. Las patatas se conservan durante 7 minutos.
  • Cuando hacen patatas fritas, cuyo tiempo en la freidora está pautado, deben de “darles un meneo” ( shake the fries) cada 30 segundos, y al finalizar dejarlas escurrir durante 7 segundos.
  • La salsa del Big Mac se pone encima de la hamburguesa con una “pistola” dispensadora, que proporciona 5 pequeños montoncitos de salsa distribuidos en circulo dentro del área de la hamburguesa, para no dejar a la discreción del empleado la cantidad de salsa (ver el vídeo arriba).

El que me fijara en McDonalds no tiene nada que ver con la manía que a esta empresa le tienen muchas personas. Simplemente constaté que en esa empresa los procedimientos son el corazón del negocio. Pero pasa en muchos otros sitios. En todas las grandes empresas.

Si uno entra a trabajar en Port Aventura, de las primeras cosas que recibe es un Manual del Empleado. Si uno trabaja para una gran auditoría de cuentas, existen manuales muy específicos acerca de qué comprobaciones debes hacer a la hora de revisar las cuentas de una sociedad. Si uno trabaja para IKEA, apuesto a que también recibe instrucciones precisas, que están por escrito, en algún Manual de Procedimientos, acerca de cuál es la manera IKEA de hacer las cosas.

Reconozco que a veces la mejor manera de hacer las cosas para la empresa puede no ser la mejor opción para el consumidor, pero como cliente siempre puedes escoger no ir al McDonalds si no quieres esperar en una cola a que te sirvan, o no ir al Ikea, si no quieres darte un paseo entero por una nave llena de trastos cuando a tí solo te interesa comprar una estantería Expedit.

En el libro de Carpenter se afirma que 4 de cada 5 empresas pequeñas y medianas fracasan por no poner por escrito unos procedimientos claros y por no dedicar el tiempo necesario a ejecutarlos, mantenerlos, transmitirlos a los empleados, y mejorarlos continuamente. Si las empresas con éxito definen sus procedimientos, ¿podríamos extrapolar que las personas con éxito también documentan (aunque sea inconscientemente) y siguen sistemáticamente unos procedimientos?

¿Cómo escribiría Ray Kroc, el creador de las franquicias McDonalds, el Manual de nuestra vida personal? Primero dividiría nuestra existencia en “sistemas”, en acciones independientes que forman un todo (p.ejemplo: sacar a pasear al perro sería un “sistema”, hacer la compra semanal sería otro “sistema”, organizar las vacaciones, gestionar el fondo de armario, mantener el contacto con amistades, mantener el botiquín de medicamentos, etc..).

Los métodos de McDonalds han dado para muchos libros

Cada uno de estos procesos requeriría de un estudio pormenorizado sobre la mejor manera de realizarlo, en aras a obtener la máxima eficiencia, que significa destinar los mínimos recursos y obtener el mejor de los resultados. Una vez determinada la mejor manera de hacerlo, siempre lo ejecutaríamos de la misma manera, “de acuerdo con el manual”.

Me voy a atrever con un procedimiento: hacer la compra semanal. Si os atrevéis con otros similares me los podéis dejar en los comentarios.

Procedimiento: Aprovisionamiento semanal de comida para casa.

Pasos:

  1. Preparar una planificación de comidas y cenas para la semana entrante.
  2. Para cada día establecer los productos que nos harán falta.
  3. Con esa lista revisar la despensa, para detectar qué productos no hará falta comprar, por disponer ya de ellos, y cuáles se necesitan.
  4. Revisar productos de consumo intenso que se puedan necesitar: agua, leche, aceite, legumbres, patatas, azúcar, sal. Añadir a la lista de la compra los que convenga.
  5. Escribir la lista de los productos que se van a comprar en un papel. Alternativamente lo podemos llevar en una app del smartphone.
  6. Ordenar dicha lista de productos en el orden en que nos los vamos a encontrar en nuestro recorrido habitual por los pasillo del Mercad…ups…se me acaba de escapar el súper dónde hago la compra semanal.
  7. Acudir a la compra semanal habiendo comido adecuadamente, es decir, sin que tengamos el estómago vacío.
  8. A la hora de depositar los productos en nuestro carrito de la compra ceñirnos escrupulosamente a la lista previamente elaborada.
  9. Únicamente hacer una excepción al final del recorrido, una vez hayamos llenado el carro con todos los productos de la lista. En ese momento, si nos apetece, podemos comprar algún “capricho” no incluido en la lista. Sólo uno por cada viaje al Mercad…ups…otra vez se me ha escapado. Eso supondrá un pequeño incentivo para hacer bien el trabajo, llegar al final del proceso de manera satisfactoria y darnos un pequeño “premio” porque “lo valemos”. Es un mecanismo psicológico similar al de las dietas en las que se te permite tomarte un postre lleno de mantequilla de vez en cuando para que no te desmoralices.

¿Se me ha olvidado algo? Seguramente. Decídmelo en los comentarios.

Aunque pensándolo bien pronto la compra semanal no se hará yendo al súper, sino como el Corea del Sur, mientras nos desplazamos en el transporte público. Atención al siguiente video:
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17 thoughts on “Mcdonalizar la vida

  1. Estibaliz

    Para optimizar tus recursos en la compra te recomiendo que compres por Internet jeje… optando por tener listas de compras semanales ó mensuales, emplearás mínimos recursos y obtendrás máximos beneficios e incluso gastarás menos no a lugar el impulso del capricho ;-)

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    1. Rolando Post author

      Sí. Lo pensé mientras escribía. Es una muy buena opción, la compra por internet. Además me han dicho que incluso hay una web que te compara precios de la lista que configures en varios supers, y te direcciona el pedido al super que más barato te salga.
      Yo lo intenté hace tiempo y estuvo bien la experiencia. Simplemente no continuamos haciéndolo porque requería que estuvieras en casa durante un margen bastante dilatado de tiempo (unas 3 horas) ya que no garantizaban una hora concreta de entrega. SI eso se ha solventado, sin duda es el futuro, y yo me apunto.
      Gracias Estitxu, por comentar.
      R.

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  2. imma montero

    eso se llama COMIDA RAPIDA Y PREPARADA…………………….SIEMPRE ES LO MISMO un trabajo rutinario y GUSTA y han sabido conseguir a los PEKES……………………….y te comes una hamburguesa en tarragona o en moscú Y SABEN IGUALES por que sera?????? antes de preguntarte de la eficacia de la rutina preguntate eso POR QUE SABEN IGUAL LAS HAMBURGUESAS DE MACDONALS EN TODO EL MUNDO???????

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    1. Rolando Post author

      Inmaaaa,

      ¿Por qué saben igual? Supongo que porque tienen proveedores globales. He leído que el cliente número 1 del mundo de la Coca-Cola es el McDonalds. Lo mismo será con la carne, y con la lechuga, y con el ketchup y las salsas. Pero esa uniformidad hace que los americanos, por ejemplo, cuando viajan por el mundo, busquen desesperados los McDonalds, para comer algo -para ellos- familiar.
      Gracias por leer mis rollos.
      R.

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  3. Alfredo

    Empezando por el final, Tesco en Corea del Sur: genial la idea y perfecta puesta en escena.
    Propuesta de Procedimiento: Puesta en marcha sistema completo cuerpo humano (para ir a trabajar)
    1º si toca afeitado, afeitar; se evalúa pasando la mano por la cara o se determina que se hace cada día
    2º ducha (puede ser opcional, a cambiar por la ducha víspera; asumo que esta etapa ya está definida y se realiza de forma automática)
    3º vestir (requiere preparación día anterior)
    4º desayunar (esto da para un procedimiento completo; de momento, desayuno siempre lo mismo)
    5º lavar dientes
    6º poner zapatos, los mismos que el día anterior, salvo que los preparativos del paso 3 incluyan cambio de zapatos
    7º coger bártulos (bolso, teléfono, llaves, portátil, etc); la víspera se dejan siempre en “su lugar”
    8º al salir, cerrar la puerta

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    1. Rolando Post author

      Je, je. Me encanta.

      ¿qué tal esta sugerencia?
      – Para despertarnos: Colocar el despertador en una mesa a la cual no se pueda alcanzar estirando el brazo desde la cama. El despertador tendrá un sonido fuerte y molesto, que nos obligue por cxjxnes a levantarnos y apagarlo. En ese momento una red con pinchos caerá del techo del dormitorio encima de nuestra cama, impidiendo que podamos volver a meternos entre las cálidas sábanas recién abandonadas. De esa manera nos aseguramos ponernos en marcha sin mayor dilación y pasar rápidamente y sin pereza al paso del afeitado.

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      1. Alfredo

        Bestial lo de los pinchos!
        Otra propuesta (recurriendo al condicionamiento operante que Pavlov popularizó) podría ser la de atarnos un cable pelado en un dedo del pié y que al sonar el despertador descargue un impulso a 2000 voltios. El impulso no te matará; al contrario, te cargará de energía para el resto del día. Con suerte, en pocos días ya no necesitarás la descarga; creo que tampoco necesitarás el despertador porque tu cuerpo empezará a moverse en cuanto presienta que se acerca la hora. :-)

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  4. pep

    On jo treballo està tot procedimentat, s´han fet auditories tant internes com externes. De fet, es per això que tenim isos i demés mandangues. Sabeu quanta gent s´ho mira/consulta? (0). Al final, el que funciona es la capacitat d´explicar les coses, de tenir magnetisme i carisme a l´hora d´explicar les funcions i tasques a fer. Passa com els productes del video dels coreans. Jo m´estimo més anar al mercat on els productes són del camp de Tarragona ( sobretot el peix, tota una experiència a l´abast de molt poca gent saber d´on són els productes i si són de qüalitat) . En fi, procediment, si però…

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    1. Rolando Post author

      Pep,

      Sí, es verdad. Los procedimientos no lo son todo. Luego están las personas. Pero fíjate que en tu empresa los hay. Y yo creo que seguro que se siguen más de lo que piensas. Por lo menos, alguien en algún momento puede coger a los empleados por la solapa, agitarlos un poco y decirles…: pero aquí…¿cómo estáis haciendo las cosas? …Y hacer un ERE o lo que quieran.
      Un abrazo y gracias por comentar,
      R.

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  5. Isabel

    Me parece bien el tener una sistemática para aquellas cosas que nos quitan tiempo y que debemos hacer si o si, pero..la sal de la vida está en la sorpresa, la imaginación y la creatividad, amigas de la improvisación.
    Pienso que las empresas que triunfan son las que tienen sus rutinas bajo procedimiento pero su dirección bajo el reino de la imaginación. Tu supermercado ;) se ha atrevido a comportarse con sus trabajadores, con sus proveedores y con sus clientes de manera diferente al resto y esa es la clave de su éxito así que ¡imaginación al poder!

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    1. Rolando Post author

      Totalmente de acuerdo. Me gustaría ver el manual de procedimientos del Mercadona. Seguro que es diferente!

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  6. Mario

    Lo peor que le puede pasar a uno o al medio ambiente as abrir la nevera para darse cuenta que un tarro de leche o el jamón están vencidos y para esto hay un meetodo que aprendí en una cadena similar a mc donalds y sería muy bueno que la adicionaras a tus procedimientos del mercado.
    Se llama Primero en entrar, primero en salir. Simplemente consiste en que cuando almacenes tus alimentos pongas los nuevos detrás de los viejos para asegurarte que te comas primero lo que esta cerca al vencimiento.

    Saludos,

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    1. Rolando Post author

      Buena sugerencia, Mario. Establecer una política FIFO (First In – First Out) a la nevera y a la despensa. Yo también pienso que dejar caducar alimentos es de las peores cosas que podemos hacer. Para mí es pecado.
      Ahí va otra sugerencia que puede parecer bien tonta: – a la hora de reponer el rollo de papel higiénico en el tubo, hacerlo de manera que el papel se pueda deslizar estirándolo suavemente desde el lugar opuesto a la pared, y más cercano a nosotros. Salvo que tengas hijos pequeños en casa, en cuyo caso, lo colocaremos de tal manera que se estire el rollo desde el lado más cercado a la pared para que ésta sirva de freno y evite que nuestro retoño haga eso tan propio de los bebés…estirar del papel como un loco y dejar un montón de papel colgando del rollo y en el suelo.
      Mario, gracias por comentar. R.

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  7. juanan

    Me ha encantado el post.
    Yo he trabajado muchop con auditorías de sistemas y procedimientos y ,puedo asegurar que se consiguen resultados óptimos en muchos procedimientos. eso sí, siempre y cuando la gente que los ejecuta no se dedique a “pensar”.
    Existe el problema añadido de que lo planificado no se adapta a todas las necesidades del cliente. Hay que conseguir un sistema lo suficientemente flexible como para poder adaptarse a nuevas “necesidades”, eso si, siempre siguiendo otro procedimiento totalmente planificado…Y siempre tiene que haber un responsable.
    es más, en el propio sistema tiene que haber un subsistema sobre la revisión del sistema, con el fin de detectar fallos y corregirlos. Es muy importante el feedback, y éste también se tiene que sistematizar. es todo un mundo.
    En mi opinión, la excelencia en las operaciones sólo se consigue si los elementos que la componen están totalmente sistematizados. El ejemplo más claro es la aviación comercial. Incluso la sanidad intenta copiar el modelo operativo de la aviación, con menos de un fallo por cada millón de operaciones ( técnicamente esta es la cifra de la excelencia, aunque no sé si Aristóteles, que fue el primero que conceptualizó la excelencia en los sistemas, estaría muy de acuerdo)

    Ya que hablas de mercadona, he pensado mucho últimamente en su sistema.

    Yo creo que su sistema es que el cliente compre lo que yo quiero venderle. Y si el sistema no se adapta al cliente, en contrapartida le ofrezco unas pocas marcas ( cada vez menos ) diferntes ,que no son las mías. Fíjate que todo está estratégicamnte posicionado para qu el cliente compre lo que “yo” quiero.
    Es muy diferente del sistema que utiliza Wallmart, por ejemplo, o carrefur.
    En fin, que yo soy un fan de los sistemas y que intento tener todo planificado y sistematizado. Ahorra mucho tiempo y quebraderos de cabeza.

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    1. Rolando Post author

      Sabias palabras, Juanan.
      1) Que los empleados no “piensen”, que sólo ejecuten.
      2) Que haya un procedimiento para cambiar los procedimientos. Fundamental.
      3) Feedback. Es decir, que los empleados tengan un canal para comunicar a gerencia que un procedimiento se podría mejorar. Incentivar dicha conducta en la plantilla.
      4) Los sistemas ante todo buscan la eficiencia de la empresa, no tanto del consumidor. Lo del Mercadona es aplicable a muchas organizaciones. Ikea (otra empresa en la que me fijo mucho) no es el concepto más eficiente de compra. Claramente te venden lo que ellos quieren venderte. Como Mercadona.

      Gracias por compartir tu docto parecer. Un abrazo, Juanan.

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  8. Freyr Berkana

    Que tal!! Eh leído tu post, es muy interesante, y realmente lo recomiendo, eh visto algo así en The E-Myth de Erick Weber me parece… ésta es una gran guía, y la recomiendo a todo aquel que esté en la formación de un negocio como yo jejejeje XD

    Rolando, me gustaría hacerte una petición… Tendrás acaso el manual del empleado de mcdonalds? Eh leído en tu post que así es, y me gustaría leerlo. Me interesa bastante, ya sabes… Sería de gran agradecimiento de mi parte que me pudieses pasar digitalmente éste manual. Muchas Gracias!! Seguiré checando tu blog!!!

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