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Mcdonalizar la vida

El otro día me llevé a Paula (6 años) al McDonalds local. Los dos solos. Sin un motivo especial, simplemente por salir de la rutina. La fui a buscar al cole y fuimos a comer juntos bajo la lluvia. Era un día entre semana y en el McDonalds no había el ajetreo que siempre hay si vas en fin de semana. Lo cual me dio la oportunidad de observar -mientras esperábamos que nos sirvieran- con detalle la manera de trabajar y organizarse que tienen en esa franquicia.

Estos días estoy leyendo “Work the Systems. The simple mechanics of making more and working less“, de Sam Carpenter. Podéis bajaros una copia gratuita en pdf aquí (en inglés). La premisa básica del libro es que cualquier aspecto de la vida de una empresa es un “sistema”. Un conjunto de sucesos que ocurren en orden cronológico y que se pueden documentar. Gracias a esa documentación las empresas bien gestionadas crean y mantienen unos procedimientos por escrito que guían, paso a paso, a los empleados y gerentes en sus trabajos diarios, garantizando que el resultado de cara a los clientes y de cara a los resultados es, por un lado, el más eficiente, y por otro, siempre el mismo, con un alto grado de satisfacción para todas las partes.

El McDonalds, visto con el ojo de alguien que está leyendo sobre procedimientos, es una máquina super-engrasada. Cada cosa está en su sitio, cuidadosamente estudiado, y respondiendo a una razón. Las bolsas de papel ordenadas, pequeñas, medianas y grandes, encima de los tubos dispensadores de las hamburguesas. Debajo están las cajitas de salsa barbacoa, los sobres de ketchup, los sobrecitos de azúcar y sacarina, y los palitos para remover el café. Todo perfectamente etiquetado.

Los empleados invariablemente se comportan igual, y repiten calcados sus movimientos de acuerdo a la manera en que se les ha instruido. Incluso tienen un lenguaje común que hablan en todos los McDonalds del mundo, salpicados de “por favores” y de “gracias”. Yo no vi hacerlo, pero he leído que en el manual del empleado de McDonalds es muy importante sonreirle al cliente.

Si uno pide un Sundae en McDonalds, siempre sin excepción recibirá el mismo helado. La misma cantidad de “soft ice-cream” regado con la misma cantidad exacta de sirope. La cantidad que responde a que el empleado del burguer ha apretado una sola vez el dispensador de sirope de manera profunda y continuada, tal como reza el manual.

Si uno pide un Big Mac, lo pida en Tarragona o en Moscú, siempre acabará con una hamburguesa que tiene exactamente la misma cantidad de salsa, la lechuga trozeada de la misma forma, la misma loncha de queso, y 2 pepinillos (no uno ni tres) prácticamente del mismo diámetro.

La manera en que el empleado en la caja de McDonalds te pregunta qué deseas, o el momento en que te da el cambio están perfectamente estudiados y responden a la mejor manera en que lo pueden hacer para satisfacer al cliente y maximizar las ganancias para la franquicia. Todo está establecido. Todo está pensado. El empleado no piensa, sólo ejecuta. No tiene que tomar decisiones, tiene que ceñirse al manual. Alguien ya estudió las opciones y decidió cuáles son óptimas.

Aquí van varias curiosidades sobre McDonalds y su sistema:

  •  Antes de empezar a manipular los alimentos, los empleados de MD deben lavarse las manos durante 20 segundos.
  • Además, en algunos restaurantes hay un reloj programado que emite un sonido cada hora, señal que hace que todos los empleados, de uno en uno y de manera ordenada, acudan a lavarse las manos.
  • Si una hamburguesa ha estado más de 10 minutos hecha y no se ha servido, se retira de la cola para la venta. Las patatas se conservan durante 7 minutos.
  • Cuando hacen patatas fritas, cuyo tiempo en la freidora está pautado, deben de “darles un meneo” ( shake the fries) cada 30 segundos, y al finalizar dejarlas escurrir durante 7 segundos.
  • La salsa del Big Mac se pone encima de la hamburguesa con una “pistola” dispensadora, que proporciona 5 pequeños montoncitos de salsa distribuidos en circulo dentro del área de la hamburguesa, para no dejar a la discreción del empleado la cantidad de salsa (ver el vídeo arriba).

El que me fijara en McDonalds no tiene nada que ver con la manía que a esta empresa le tienen muchas personas. Simplemente constaté que en esa empresa los procedimientos son el corazón del negocio. Pero pasa en muchos otros sitios. En todas las grandes empresas.

Si uno entra a trabajar en Port Aventura, de las primeras cosas que recibe es un Manual del Empleado. Si uno trabaja para una gran auditoría de cuentas, existen manuales muy específicos acerca de qué comprobaciones debes hacer a la hora de revisar las cuentas de una sociedad. Si uno trabaja para IKEA, apuesto a que también recibe instrucciones precisas, que están por escrito, en algún Manual de Procedimientos, acerca de cuál es la manera IKEA de hacer las cosas.

Reconozco que a veces la mejor manera de hacer las cosas para la empresa puede no ser la mejor opción para el consumidor, pero como cliente siempre puedes escoger no ir al McDonalds si no quieres esperar en una cola a que te sirvan, o no ir al Ikea, si no quieres darte un paseo entero por una nave llena de trastos cuando a tí solo te interesa comprar una estantería Expedit.

En el libro de Carpenter se afirma que 4 de cada 5 empresas pequeñas y medianas fracasan por no poner por escrito unos procedimientos claros y por no dedicar el tiempo necesario a ejecutarlos, mantenerlos, transmitirlos a los empleados, y mejorarlos continuamente. Si las empresas con éxito definen sus procedimientos, ¿podríamos extrapolar que las personas con éxito también documentan (aunque sea inconscientemente) y siguen sistemáticamente unos procedimientos?

¿Cómo escribiría Ray Kroc, el creador de las franquicias McDonalds, el Manual de nuestra vida personal? Primero dividiría nuestra existencia en “sistemas”, en acciones independientes que forman un todo (p.ejemplo: sacar a pasear al perro sería un “sistema”, hacer la compra semanal sería otro “sistema”, organizar las vacaciones, gestionar el fondo de armario, mantener el contacto con amistades, mantener el botiquín de medicamentos, etc..).

Los métodos de McDonalds han dado para muchos libros

Cada uno de estos procesos requeriría de un estudio pormenorizado sobre la mejor manera de realizarlo, en aras a obtener la máxima eficiencia, que significa destinar los mínimos recursos y obtener el mejor de los resultados. Una vez determinada la mejor manera de hacerlo, siempre lo ejecutaríamos de la misma manera, “de acuerdo con el manual”.

Me voy a atrever con un procedimiento: hacer la compra semanal. Si os atrevéis con otros similares me los podéis dejar en los comentarios.

Procedimiento: Aprovisionamiento semanal de comida para casa.

Pasos:

  1. Preparar una planificación de comidas y cenas para la semana entrante.
  2. Para cada día establecer los productos que nos harán falta.
  3. Con esa lista revisar la despensa, para detectar qué productos no hará falta comprar, por disponer ya de ellos, y cuáles se necesitan.
  4. Revisar productos de consumo intenso que se puedan necesitar: agua, leche, aceite, legumbres, patatas, azúcar, sal. Añadir a la lista de la compra los que convenga.
  5. Escribir la lista de los productos que se van a comprar en un papel. Alternativamente lo podemos llevar en una app del smartphone.
  6. Ordenar dicha lista de productos en el orden en que nos los vamos a encontrar en nuestro recorrido habitual por los pasillo del Mercad…ups…se me acaba de escapar el súper dónde hago la compra semanal.
  7. Acudir a la compra semanal habiendo comido adecuadamente, es decir, sin que tengamos el estómago vacío.
  8. A la hora de depositar los productos en nuestro carrito de la compra ceñirnos escrupulosamente a la lista previamente elaborada.
  9. Únicamente hacer una excepción al final del recorrido, una vez hayamos llenado el carro con todos los productos de la lista. En ese momento, si nos apetece, podemos comprar algún “capricho” no incluido en la lista. Sólo uno por cada viaje al Mercad…ups…otra vez se me ha escapado. Eso supondrá un pequeño incentivo para hacer bien el trabajo, llegar al final del proceso de manera satisfactoria y darnos un pequeño “premio” porque “lo valemos”. Es un mecanismo psicológico similar al de las dietas en las que se te permite tomarte un postre lleno de mantequilla de vez en cuando para que no te desmoralices.

¿Se me ha olvidado algo? Seguramente. Decídmelo en los comentarios.

Aunque pensándolo bien pronto la compra semanal no se hará yendo al súper, sino como el Corea del Sur, mientras nos desplazamos en el transporte público. Atención al siguiente video:
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